Cách tìm insight khách hàng giúp doanh nghiệp thấu hiểu những sự thật ngầm hiểu, những nhu cầu thực sự chưa được đáp ứng của đối tượng mục tiêu (target audience) thông qua dữ liệu khách hàng, dữ liệu hành vi, phản hồi khách hàng, trải nghiệm người dùng, market research. Từ đó, phát triển sản phẩm và dịch vụ khách hàng, tối ưu sự hài lòng của họ, gia tăng chuyển đổi. Vậy cách phân tích insight khách hàng thế nào? Các ví dụ về customer insight thực tế. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết ngay sau đây nhé!
Nội Dung [Ẩn]
INSIGHT KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Giải nghĩa chi tiết insight khách hàng:
1. Insight là gì?
Insight được gọi là sự thật ngầm hiểu, là những gì ta quan sát và phát hiện được trong một ngữ cảnh nhất định của khách hàng hoặc là việc phân tích, phát hiện ra các hành vi xu hướng của khách hàng.
2. Khái niệm customer insights
“Insight khách hàng là những mong muốn và khao khát ẩn sâu bên trong mà không được bộc lộ ra bên ngoài”. Chi tiết hơn, customer insight là một hiểu biết sâu sắc về nhu cầu, mong muốn, cảm xúc, quan điểm và hành vi người tiêu dùng.
Nắm bắt được những điều này, doanh nghiệp sẽ có cái nhìn sâu hơn về khách hàng, hiểu rõ động cơ, nhu cầu thực sự và những yếu tố tác động đến họ trong quá trình ra quyết định mua hàng. Từ đó, tạo ra những ý tưởng và chiến lược tiếp thị hiệu quả.
Insight thường sẽ được xây dựng dựa trên 3 yếu tố:
-
• Category Truth (sự thật về ngành hàng): Là câu trả lời cho câu hỏi: bản chất ngành hàng là gì? Tại sao ngành hàng tồn tại? Giải quyết những nhu cầu gì của người tiêu dùng.
-
• Company truth/Brand truth (sự thật về thương hiệu): Là quan điểm thương hiệu về một khía cạnh, một vấn đề trong ngành hàng. Company truth được xây dựng từ tính năng vượt trội của sản phẩm, đáp ứng nhu cầu quan trọng của đối tượng mục tiêu.
-
• Consumer truth: Là những băn khoăn, trăn trở, mong muốn, động lực người tiêu dùng trong bối cảnh ngành hàng mà thương hiệu có thể giải quyết tốt nhất.
TẠI SAO PHẢI THẤU HIỂU INSIGHT KHÁCH HÀNG?
Một số lý do vì sao doanh nghiệp cần phải thấu hiểu khách hàng:
-
• Phát triển sản phẩm/dịch vụ tốt hơn: Hiểu rõ consumer insights giúp bạn tạo ra sản phẩm/dịch vụ, những giải pháp thiết thực đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-
• Kết nối và tạo lòng tin: Bằng cách chia sẻ cùng giá trị, cảm xúc và mục tiêu, doanh nghiệp có thể tạo lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
-
• Tối ưu hóa chiến dịch tiếp thị: Sự thật ngầm hiểu giúp bạn định hình chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn. Bạn có thể tạo ra những thông điệp truyền thông đánh đúng vào những gì mà khách hàng đang tìm kiếm. Giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi và hiệu quả chiến dịch tiếp thị.
-
• Tăng sức mạnh cạnh tranh: Việc tạo ra những sản phẩm/dịch vụ mà khách hàng thật sự cần, bạn sẽ trở nên khác biệt trên thị trường, tăng sức mạnh cạnh tranh cho doanh nghiệp mình.
-
• Định hình chiến lược kinh doanh và marketing: Mọi chiến lược kinh doanh hay tiếp thị đều lấy nhu cầu khách hàng làm trung tâm. Và consumer Insight chính là yếu tố giúp doanh nghiệp nắm bắt được điều đó.
CÁC LOẠI INSIGHT KHÁCH HÀNG
Một số loại sự thật ngầm hiểu của khách hàng:
1. Insight theo nhân khẩu học
Loại insight này cung cấp những thông tin như: vị trí địa lý, độ tuổi, giới tính, thu nhập,... Giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện, tổng thể về khách hàng và phát triển nghiên cứu sâu hơn về hành vi, tâm lý để có được cái nhìn chi tiết về họ.
2. Insight dựa trên phản hồi khách hàng
Đây là một trong những loại insight phổ biến nhất là phản hồi, đánh giá khách hàng. Đây là những thông tin cực kỳ quý giá. Giúp doanh nghiệp đánh giá sự hài lòng của khách hàng cũng như những điểm mạnh, điểm yếu trong sản phẩm/dịch vụ.
3. Insight dựa trên động cơ mua hàng
Insight dựa trên động cơ mua hàng giúp công ty xác định được động lực mua hàng của đối tượng mục tiêu (target audience). Đó có thể là một tính năng cụ thể, chất lượng sản phẩm, cách giải quyết vấn đề, chăm sóc khách hàng của thương hiệu.
4. Insight dựa trên nhận thức về thương hiệu
Loại insight này cho biết người tiêu dùng đang nghĩ gì về thương hiệu. Giúp công ty cải thiện những điểm chưa làm tốt và phát huy những gì khách hàng hài lòng.
CÁCH TÌM INSIGHT KHÁCH HÀNG NHƯ THẾ NÀO?
Cách tìm insight customer chi tiết:
1. Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu (personas)
Để tìm ra insight đắt giá, bạn cần phải xác định thật chi tiết về đối tượng mục tiêu của mình về: nhân khẩu học, tâm lý, hành vi mua hàng,... Tất cả mô tả về khách hàng đều sẽ là tài liệu quý giá để bạn tìm ra nhu cầu thực sự bên trong mà có thể ngay cả khách hàng cũng không thể nhận ra cho đến khi được bạn khơi gợi.
2. Nghiên cứu thị trường (market research)
Trong mọi hoạt động doanh nghiệp, nghiên cứu thị trường là một bước quan trọng không thể thiếu, giúp bạn nắm được đối thủ của mình là ai, những nhu cầu đã được khai thác phục vụ, những ngách nào chưa triển khai.
3. Nghiên cứu hành trình của khách hàng
Hành trình khách hàng cho biết quá trình tìm hiểu chi tiết về các bước và trải nghiệm khách hàng từ khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ đến khi hoàn thành mục tiêu mua hàng như: các điểm tiếp xúc, cảm nhận và tương tác, vấn đề và thách thức, các điểm chuyển đổi, nhu cầu và mong muốn. Từ đó, giúp tìm ra những insight về điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện hành trình khách hàng.
4. Lắng nghe phản hồi khách hàng
Những phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp thấy được những điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm/dịch vụ. Có hiểu biết sâu sắc về trải nghiệm người dùng cũng như những nhu cầu, xu hướng tiêu dùng mới, nắm được những vấn đề chung họ đang gặp phải và những điều mong đợi về sản phẩm/dịch vụ.
5. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Ngoài việc tự nghiên cứu, bạn cũng có thể kết hợp thêm thông tin khách hàng từ chính đối thủ cạnh tranh của mình. Từ đó, bạn có thể nắm bắt được kỳ vọng khách hàng khi họ đăng ký dịch vụ của đối thủ cạnh tranh và những gì họ thật sự nhận được. Tìm kiếm những khoảng trống mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể lấp đầy, kết hợp với định vị thương hiệu và sản phẩm của bạn để cho ra các dịch vụ/sản phẩm đáp ứng được mong đợi khách hàng.
Các kênh tham khảo thông tin đối thủ gồm:
-
• Comment từ các nền tảng mạng xã hội (Social media marketing).
-
• Dữ liệu website của đối thủ cạnh tranh: Hãy dùng các công cụ phân tích như SEmrush, Ahrefs để khám phá các từ khóa họ đang nhắm mục tiêu, các từ khóa khách hàng quan tâm nhiều nhất,....
6. Khảo sát và phỏng vấn khách hàng
So với các cuộc khảo sát được gửi hàng loạt tới khách hàng, bạn nên ứng dụng kiểu phỏng vấn một đối một. Chúng có thể được thực hiện thông qua điện thoại/một cuộc gọi video, buổi dùng thử sản phẩm, tặng quà để lấy ý kiến khách hàng.
Một số câu hỏi phỏng vấn khách hàng bạn có thể tham khảo gồm:
-
• Làm thế nào bạn biết đến chúng tôi? Bạn biết đến chúng tôi thông qua kênh nào?
-
• Lý do bạn sử dụng sản phẩm/dịch vụ A là gì?
-
• Bạn lo lắng về điều gì khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ A.
-
• Điều gì khiến bạn chọn sản phẩm của chúng tôi thay vì sản phẩm khác.
-
• Bạn nghĩ chúng tôi có nên cải tiến sản phẩm ở điểm nào không?
7. Thử nghiệm A/B (a/b tests)
Nếu bạn đang cố gắng quyết định xem insight nào tốt hơn, được người dùng quan tâm nhiều hơn thì hãy thực hiện A/B test. Cho chạy thử một vào bài post trên Social về 2 ý tưởng insight mà bạn đang phân vân. Sau đó thu thập thông tin về phản ứng người dùng từ các comment, lượt tương tác để đưa ra quyết định nên chọn Insight nào.
3 CÔNG CỤ NGHIÊN CỨU INSIGHT GIÚP THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG
1. Google analytics
Đây là công cụ phân tích phổ biến và khá chính xác. Từ kết quả mà Google Analytics cung cấp, bạn có thể biết được chính xác có bao nhiêu khách hàng truy cập vào website của bạn hàng ngày, họ đến từ đâu, thời gian truy cập trên trang bao nhiêu, thực hiện những thao tác gì trên website, họ rời bỏ trang khi nào?...
2. Social Mention
Đây là hệ thống thông tin của hơn 100 mạng xã hội được tích hợp theo dõi trên nền tảng này. Nhờ đó, các marketer có thể nắm được những kết quả về giải pháp ảnh hưởng đến khách hàng mục tiêu theo 4 khía cạnh: tình cảm người dùng, sức mạnh, niềm đam mê khách hàng là gì? Khả năng tiếp cận thế nào?
3. Google Trends
Đây là công cụ chỉ ra cho bạn những chủ đề đang được người tiêu dùng quan tâm nhiều nhất hiện nay. Giúp bạn định hướng nội dung cho kế hoạch marketing tổng thể, tìm được nhu cầu sâu sắc của khách hàng.
VÍ DỤ VỀ INSIGHT KHÁCH HÀNG
Các ví dụ thực tế mà bạn có thể tham khảo:
1. Insight khách hàng của coca-cola
Coca Cola là một trong những thương hiệu nổi tiếng và thành công nhất thế giới. Insight của họ được xây dựng dựa trên nhiều năm nghiên cứu khách hàng. Sau đây là một số thông tin quan trọng mà Coca Cola đã sử dụng trong chiến lược tiếp thị của họ:
-
• Một phần cuộc sống: Coca Cola đã xây dựng insight rằng sản phẩm của họ không đơn thuần là một loại nước giải khát mà còn là một phần không thể thiếu trong cuộc sống con người. Họ tạo ra thông điệp về việc chia sẻ niềm vui, tạo ra những kỷ niệm đnags nhớ thông qua việc uống Coca Cola.
-
• Kết nối xã hội: Họ sử dụng insight về việc tạo ra môi trường giao tiếp, chia sẻ và kết nối xã hội thông qua việc uống Coca Cola như các buổi hẹn hò, tiệc tùng hoặc những buổi ăn ấm cúng trong gia đình.
-
• Trải nghiệm tương tác: Coca Cola hiểu rằng khách hàng không chỉ muốn mua một sản phẩm mà còn muốn trải nghiệm cảm giác đặc biệt. Vì thế, họ tạo ra insight về việc tạo ra trải nghiệm tương tác thông qua các chiến dịch quảng cáo sáng tạo, sự kiện truyền thông mà khách hàng có thể tham gia và thấy mình trở thành một phần câu chuyện của Coca Cola.
-
• Giá trị và chất lượng: Coca Cola cũng nhận thức rằng khách hàng đánh giá cao và giá trị chất lượng sản phẩm. Họ xây dựng insight về việc cung cấp sản phẩm ngon, tươi mát, đáng tin cậy, đáp ứng nhu cầu khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng cao.
2. Insight khách hàng của Vinamilk
-
• Sức khỏe và dinh dưỡng: Nắm bắt được nhu cầu cao về sức khỏe và dinh dưỡng khi sử dụng sữa, Vinamilk đã tạo ra insight về việc cung cấp những sản phẩm sữa chất lượng cao, giàu dinh dưỡng, tốt cho sức khỏe.
-
• Tin cậy và uy tín: Vinamilk đã xây dựng một hình ảnh vô cùng uy tín dựa trên Insight khách hàng về chất lượng và nguồn gốc sản phẩm sữa. Giúp Vinamilk trở thành thương hiệu được tin cậy số 1 tại Việt Nam.
-
• Tự nhiên và bền vững: Vinamilk nhận thức rằng khách hàng đang quan tâm đến các vấn đề về môi trường và bền vững. Insight khách hàng của họ liên quan đến việc tạo ra sản phẩm từ nguyên liệu sữa tự nhiên. Đồng thời, thúc đẩy các hoạt động xã hội và bảo vệ môi trường.
-
• Gia đình và sự yêu thương: Các sản phẩm sữa chủ yếu được mua bởi phụ huynh với mong muốn mang đến điều tốt nhất cho con mình. Vì thế, Vinamilk đã tạo ra thông điệp về việc tạo ra những kỷ niệm gia đình, khuyến khích việc chia sẻ tình yêu và sự quan tâm thông qua việc sử dụng sản phẩm sữa của Vinamilk.
KẾT LUẬN
Bài viết trên là một số cách tìm insight khách hàng phổ biến mà Quảng Cáo Siêu Tốc muốn gửi đến bạn. Hy vọng những thông tin mà chúng tôi đã cung cấp sẽ giúp bạn nhanh chóng xác định được sự thật ngầm hiểu cho doanh nghiệp của mình nhé!
Bài viết Cách tìm insight khách hàng | Các loại customer insight được đăng lần đầu bởi Quảng Cáo Siêu Tốc.
#quangcaosieutoc, #votuanhai, #cáchtìminsightkháchhàng
